ㆍ교육명

- 매장 활동가 업무 역량 강화 교육(부제 : 조합원과 마음 더하기)

 

ㆍ일시/장소

- 1회자 2019년 4월 9일 10시~17시 / 서울시여성가족재단 열린마당

- 2회차 2019년 5월 3일 10시~16시 / 중부여성발전센터 202호 

 

 

ㆍ내용                                  

Ⅰ. 마음더하기 서비스

° 하루의 컨디션 회복!   

굿모닝의  언어적 효과~ (긍정에너지)

빨리 일어나~  (재촉과 부정의 에너지)

 

° 마음을 전하는 서비스 이해

- 최근의 쇼핑 트렌드 : 대면에서 비대면 쇼핑의 증가 -> 유통업계의 위기 봉착! 돌파구는 “마음”

- 황금개의 해~  꼬리가 몸통을 흔든다.

  대표적인 예) 포켓몬 빵 –  구폰, 스타벅스 커피 20장 – 다이어리, 햄버거 – 피규어
                   영화 – 팝콘, 보험 – 청소기 제공 => 추가 사은품으로 꼬리가 몸통을 흔드는 격!

- 꼬리가 될 중요한 키워드 : 가족, 건강, 염려, 진심, 기억, 따듯한, 말하지 않아도

- 내마음을 다 잡아야 다른 사람의 마음을 가져올 수 있다.

- 치유 : 급변하는 세상에 대한 돌파구로 마음의 병이 생긴 세상

 

 

° 마음 더하기 서비스 프로젝트

- 해결 돈이 보인다 : 사명, 가치의 차이,  가치는 내 마음 깊이 나오는 수만 가지의 에너지

- 매장에서 맞이 인사에 반응하지 않는 조합원은 구매의 부담감, 기계적인 인사에 대한 인지부족
- 상대에게 예를 갖추는 행위 = 상호 존중의 자세

- ‘어서 오세요’ 보다는 안녕하세요? 안녕하십니까? ( 확인, 도움, 매너, 환영의 뜻을 내포 )

- 심장이 상대방에게 향할 때 존중받는 느낌이 들고 반대일 경우 무시 받는 느낌을 받는다. -> 첫 강한 느낌이 쭈욱~ 오래가는 후광효과를 나타냄
- 가슴을 열고 눈썹을 올리면 상대에게 편안함을 유발한다.

- 정면응대 보다는 측면응대로 한다.

- 인사 후 1초의 멈춤 : 기품을 갖추는 행위

- 아이스 브레이킹 – 마음의 얼음을 깨야 다가갈 수 있다. 가슴의 얼음을 없애주지 않으면 튕겨나간다 = small talk 로 연결

- 조합원과의 바리케이트를 치지않는다. (예: 포스대에만 머물러 있기)  

- 스토리텔링 마케팅 : 생활재 각각의 이야기를 담아 그 내용을 같이 공유하려는 노력이 필요 (예 - 연잎밥)

- 구매결정신호의 타이밍 잡기

- 판매율이 높은 상품, 관심이 많은 상품, 추천하는 상품, 좋아하는 상품, 이전 구매한 고객의 이야기를 들려준다.

- 구매 감사인사 잊지 않기

- 전송인사 : 오랜 여운, 3초의 기다림, 3보이상의 걸음, 기억에 남는 인사

- 전화 응대 : 면대면 커뮤니케이션(언어<비언어), 비대면 전화응대(언어>비대면)

- 질문내용을 반복해서 확인한다.

- 전화상으로는 바쁜 것을 티 내지 않는다.

- 상대가 전화 끊는 것을 확인 후 수화기를 내려 놓는다.

 

l  행복중심생협의 서비스 약속

- 조합원이 필요로 하고 원하는 것이 어떤 부분인지를 잘 파악한다.

- 행복중심생협을 이용하면서 어떠한 아쉬운 점(생활재 혹은 서비스)이 있는지를 파악한다.

 

 

Ⅱ. 마음 보듬기

° 효과적인 불만고객응대

- 고객의 경제가치(돈+시간)의 이해가 필요 : 불만의 골드타임을 놓치지 않기

- 불만응대 프로세스 : 우선사과하기 –> 원인파악하기 –> 대안제시하기

 : 사안의 빠른 종결을 하고자 원인 파악을 많이 누락시킨다.

 

° 클레임에 효과적인 해결방법

- 고객 응대 불만, 상품 불만, 약속 불이행
- 클레임 해결시 숫자를 이용한 설득법

 : 긴장, 정확성, 확신을 심어 줌 –> “바로 O 시간내에 000-0000-0000 으로 전화드리겠습니다.“

 

 

° 클레임 제기 유형

- 주도형 : 강호동 스타일, 결론부터 말한다. 매직화법 (최대한, 바로, 신속하게)

- 사교형 : 노홍철 스타일, 빅마우스 (인간적인 공감으로 공략)

- 안정형 : 차분한 스타일, 숫자를 주로 많이 사용, 생협에 많은 유형 (사후관리가 더 중요함)

- 분석형 : 철학과 가치 이념을 보고 가입하기 때문에 생협에 많다. 육하원칙, 정확한 메모, 예상 질문을 미리 준비한다.

 

° 블랙슈머 대응법

- 본인이  해결하려고 하지말고 상부에 보고한다.

- 정확한 증빙이 필요하다.

- 작은실수는 안되며 약속을 꼭 지킨다.

- 감정이 흔들리지 말고 눈을 마주쳐야 한다.
- 만나야 하는 경우 2명이상 만나고 한명은 꼭 기록을 한다. (메모필수)

 

 

° 조합원의 작은불만에도 경청하는 자세가 필요하다.

 

° 신규고객 가입시 8배의 비용이 발생하니 기존 고객 관리에 만전을 기하자!

 

° 조합원 탈퇴시

- 불만이 있는 경우 대신 사과한다.

- 이사 : 이사한곳에서 항상 좋은 일만 가득하시길~

- 건강 : 빨리 쾌차하셔서 건강한 모습으로 다시 뵐 수 있기를~

- 마지막 여운은 오랜 시간 가슴에 남는다~

- 마지막 전송에 정성을 다한다~

- 언제든지 다시 만나기를 소망한다~

 

 

ㆍ총평

 매장 서비스 및 올바른 고객 응대에 대한 내용은 단지 점장이 아니어도 한번은 받아두면 유용할 내용이었다. 강사분의 열정이 느껴졌으며 실제 타생협조합원이라 우리의 상황을 잘 이해하기 쉽게 설명해주었고 또한 실제 매장의 상황에 대한 롤플레잉은 인상적이었으며 "나의 마음 보듬기" 같은 경우는 모두에게 필요한 내용이라 생각이 되어 향후 교육이 추가로 이어진다면 꼭 추천을 합니다.